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如何处理好经销商的退货问题

如何处理好经销商的退货问题?
众所周知,经销商管理有三大棘手难题:一是货款难收,二是退货难处理,三是窜货难控制。
特别是中小企业,由于产品力、资金、品牌效应等存在不足,为了谋求发展,对这些问题也只能睁一只眼闭一只眼。竞争越激烈的行业,越是如此。
经销商产生退换货的几种情况: 
下面是经销商产生退换货的几种常见情况,我们逐项分析产生的原因、问题以及处理建议:
1.经销商经过努力推广,仍然积压的不适销品种,像这种情况是厂家产品设计有问题,厂家应该接受退货。
  
2.经销商市场行为缺乏理性,特别是在厂家有包退的承诺时,盲目进货造成产品过期或积压。出现这类问题,往往是因为厂家管理措施不到位,合作的安全期过后(一般半年),需要让经销商适当分担一点退货包装损失,从而让其进货行为变得理性;如果一时无法达成,厂家则要加强对经销商的库存控制,不要让经销商盲目囤货。
3.经销商主观上认为产品积压是因为该产品不好销,这是经销商的观念问题,需要改变经销商的观念。但是经销商可能不接受你的产品宣导,所以你最好的办法是要求经销商必须有一个最低库存量,而且这个库存量内的产品不能退货,经销商自己的钱压在那里他的心态就会不同,就会想办法主动把产品推出去,很多公司的明星产品都是这么“滑稽”的产生的。
4.经销商没有经过主动推广造成的过期或积压品。经销商是典型的让产品自然销售的“坐商”,没有市场推广意识,或者经销商的合作兴趣低也会造成这种情况。厂家要加强对经销商的监督控制,比如合作后30天左右了解其销售网点的上货情况,60天左右了解产品在终端的销售情况以及经销商的真实库存,以便及时发现并处理问题。
5.品质问题、运输破损等造成无法销售、需要退换的不良品,出现这种问题,厂家当然要负起百分之百的责任。
  
6.厂商合同终止时,经销商仓库的压货,以及下线网络可能产生的退换货品。如果是安全期之后终止合同,退货金额可以在原进价基础上适当的打折,让经销商也分担一点损失,但前提是必须事先在销售合同条文中写清楚。在发现经销商有欲终止合作的迹象时,应加强对经销商的发货管理和存量控制,尽量做到将可能的积压品降到最低。 
 
因此厂家要在平日做好基础管理工作,通过各种方式来降低或避免退货损失。  
对经销商退货的处理
  
限制经销商退货要讲究手段,达到控制效果又不要让经销商产生很大压力。诀窍就是让他适当分担一点“心理损失”。所谓“心理损失”就是让经销商感觉到他也有损失在里面,比如要求经销商承担每件退货产品的包装损失费和运费,虽然不多,但却能让他主动关注压货问题。至于退货产生的实际损失,不能硬性的要求经销商分担多少比例。
很多厂家以为只有让经销商分担一定比例的损失,才是合情合理的,结果往往适得其反。所以我们强调处理的目的是提高经销商理性进货的意识,减少盲目屯货,让经销商站在跟你利益一致的立场而不是对立面,让他主动去做好自己的库存管理。  
1.退换货问题的处理原则  
科学性——方法问题  
  
要讲究专业和方法。不是经销商要退什么就给退什么,根据前面所说的几种退货情况,必须退的一定要退,不该退的就不要退或少退。如客户在当地经过努力确实无法销售的品项,则应及时支持调换。  
合理性——公平问题  
兼顾双方的利益和责任,才有可能真正解决问题。厂家要做到让经销商与自己立场一致而不是对立。
艺术性——手段问题  
在前面两项基础上灵活处理。比如新老客户、重点客户进行区别对待;再比如前期求生存时政策就宽松一点,进入良性运作后再逐渐收紧。再比如没有必要一定要经销商硬性的承担多少实际损失,而是艺术性的让其承担一点“心理损失”。如此,既能解决问题,又没有影响经销商继续合作的积极性和发展心态。
2.处理时必须注意的两个误区 
切忌在制定政策时的两个极端:
  
一是牺牲厂家利益一味迁就经销商,最后演变成令厂家也承受不了的长期沉重负担。这种情况多发生在公司初创阶段。要把握好安全期和安全期之后的退货政策的连续性和适当弹性,最好在合作时双方达成共识,并体现在合同里面。
另外是当厂家意识到这种情况不能再延续时,往往自持已经有了市场基础,制定政策时便大辐调整为以维护厂家利益为主,导致很多经销商一时适应不了便纷纷倒戈,同样对公司业务造成严重伤害!
所以一定要讲究手段和方法,切忌两边倒的极端政策,要适应企业的客观经营情况。 
3.限制退换货的常见方法  
时间限制  
对客户进货后在不同时间段的退换货行为,按照时间段进行区别对待的管理措施。
品项限制  
对某些特定品种比如特价或者赠送的产品如果不是品质问题,则不退换。
数量限制  
对每个时期(如每月、每季度)经销商的产品退换制定一个限制数量。  
退换金额限制  
对每个时期(如每月、每季度)经销商的产品退换制定一个限制金额。  
最后对制定政策者有一个忠告:
无论你在何种时期,何种情况下与经销商合作,一定要讲究方法,讲究策略,要符合自己的实际利益,又不要影响经销商销售业绩的持续成长。
因为他的成长,也是你的成长!

 

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